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各縣（市、區）人民政府，市府直屬各單位：
《陽江市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行，執行中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。
陽江市人民政府辦公室
2021年8月14日
陽江市進一步優化政務服務便民熱線
工作實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，下稱53號文）及《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號，下稱216號文），加快我市政務服務便民熱線歸并優化，暢通政府與企業群眾互動渠道，提高政府惠企便民服務水平，結合我市實際，制定本實施方案。
一、工作目標。
加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，國家部委及省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線、市內各部門自建的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務；依托數字政府公共支撐體系，對接全省統一“粵省心”政務服務便民熱線平臺（以下簡稱“粵省心”平臺），集成多渠道多媒體服務，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業、群眾反映的問題及合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
二、主要任務
（一）健全12345熱線管理體系
1. 明確管理機構和訴求辦理機構。市政務服務數據管理局負責統籌指導我市12345熱線管理工作和“粵省心”平臺的對接工作。市政府熱線服務中心為我市12345熱線管理機構，負責我市熱線平臺的規劃建設和運行管理。市、縣（市、區）、鎮（街）、村（社區）各級部門及承擔公共服務職能的企事業單位要明確負責12345熱線訴求辦理的具體部門和人員，保障訴求辦理質效。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。［責任單位：各縣（市、區）人民政府、市政務服務數據管理局、市直各單位；完成時間：2021年8月底前］
2. 優化熱線平臺架構。借助全省統一、渠道多樣的“粵省心”平臺，實現省、市12345熱線平臺兩級聯動。我市12345熱線平臺負責受理需本級及下級部門協調解決的咨詢投訴、意見建議等業務。加強數字化、智能化、智慧化應用，將12345熱線平臺打造為我市政務服務“總客服”。（責任單位：市政務服務數據管理局；完成時間：2021年8月底前）
3. 推進熱線整合歸并。國家部委及省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線、市內各部門自建的政務服務便民熱線，按照53號文及216號文明確的“整體并入、雙號并行、設分中心”三種方式分類歸并至我市12345熱線（詳見附件清單），市有關單位要落實熱線歸并主體責任，按“一號一策”原則推進熱線歸并實施。結合我市實際，探索推動設分中心的熱線以整體并入、雙號并行方式歸并。（責任單位：市政務服務數據管理局、市財政局、熱線相關單位；完成時間：2021年10月底前）
（二）優化12345熱線運行管理
1. 制定熱線管理辦法。研究制定我市12345熱線運行管理辦法，明確業務受理范圍，規范受理、派單、協調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，不斷提高企業群眾訴求辦理效率和滿意度。（責任單位：市政務服務數據管理局；完成時間：2022年1月底前）
2. 健全監督問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。完善績效考核，合理設置綜合評價指標；建立健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。（責任單位：市政務服務數據管理局；完成時間：2021年8月底前）
3. 強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。［責任單位：市政務服務數據管理局、市直各單位、各縣（市、區）人民政府；完成時間：持續推進］
（三）加強12345熱線能力建設
1. 拓展受理渠道。提供7×24小時全天候人工服務，拓展政務服務網、粵省事、粵商通等受理渠道。市信訪局要進一步優化信訪工作流程，探索建立信訪與12345熱線協同聯辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。（責任單位：市政務服務數據管理局、市信訪局；完成時間：2021年8月底前）
2. 加強知識庫建設。對照省12345熱線知識庫建設標準，完善我市12345熱線知識庫的建設。建立各部門向12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。［責任單位：市政務服務數據管理局、市直各單位、各縣（市、區）人民政府；完成時間：2021年10月底前］
3. 加強熱線信息共享。制訂我市12345熱線數據規范，在民生服務、企業營商、社會治理等方面加強數據分析研判，為政府決策提供支撐。（責任單位：市政務服務數據管理局；完成時間：2021年10月底前）
三、相關保障
（一）加強組織領導。市府辦公室、市政務服務數據管理局負責全市政務服務便民熱線優化工作。推動建立12345熱線工作聯席會議制度，及時協調解決熱線歸并、建設、運營等重大事項及重點難點問題。
（二）加強責任落實。各地、各部門要切實落實主體責任，建立經費保障機制，加強隊伍建設，注重人才培養，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。
（三）加強宣傳引導。各地、各部門要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結經驗做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業群眾的重要橋梁。
