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各縣（市、區）人民政府（管委會），市府直屬各單位：
經市人民政府同意，現將《陽江市12345政務服務便民熱線接訴即辦管理辦法》印發給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。
陽江市人民政府辦公室
2022年11月24日
陽江市12345政務服務便民熱線
接訴即辦管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規范陽江市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）的運行管理，提高為民服務水平，規范接訴即辦工作，及時回應群眾及企業急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑，建設群眾滿意的服務型政府。根據國家和省有關規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 12345熱線，設12345電話、粵省事（自助訴求）等訴求受理渠道，統一全市一個話務平臺，市、縣（市、區）、鎮（街道）、村（社區）四級聯動。落實“一碼對外、屬地管理、按職轉辦、限時辦結、雙向回訪、效能監督”的工作機制，并提供“7×24小時”全天候人工服務。
本辦法所稱接訴即辦，指本市對自然人、法人和其他組織（以下簡稱訴求人）通過12345熱線提出的涉及本行政區域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。
第三條 市人民政府為12345熱線接訴即辦工作提供保障，強化監督檢查，督促責任落實；協調解決接訴即辦工作中的重大問題，對社會普遍關注的共性問題主動治理，整體謀劃、統籌推進接訴即辦工作。
縣（市、區）人民政府（管委會）負責轄區接訴即辦工作的統籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協調解決疑難復雜訴求，明確具體協調推進的部門。
市政務服務數據管理局是市12345熱線管理機構，負責統籌建設和規劃指導12345熱線開展接訴即辦工作，管理12345熱線工作機構并監督其開展工作，并負責對各級承辦單位接訴即辦工作進行督導考核。
市政府熱線服務中心是市12345熱線工作機構，負責運行管理12345熱線，對訴求事項進行接收、登記、解答、轉派、督辦、考核、回訪等。
鎮（街道）、村（社區）應當發揮基層統籌協調、指揮調度作用，及時辦理轄區內的訴求。
市、縣（市、區）政府部門，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業單位等應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法辦理有關訴求。
第四條 建立市領導接聽機制和市級12345熱線聯席會議制度，統籌協調解決12345熱線建設運行管理重大事項決策及接訴即辦的重點難點問題。
第五條 市人民政府對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，按照有關規定給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進經驗。
第二章 訴求辦理
第六條 訴求人為維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經濟發展、城市建設、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護、民生需求等領域提出咨詢、求助、反映、投訴、舉報和建議等各類訴求。
訴求人提出以下事項，12345熱線不受理：
（一）不屬于本市行政管轄范圍內的事項；
（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；
（三）已進入信訪渠道的事項；
（四）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
（五）違反法律法規規章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
（六）相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；
（七）其他依據法律、法規、規章不予受理的事項。
第七條 訴求人提出訴求時，應當提供訴求事項涉及的時間、地點、事實及聯系方式等具體情況；拒絕提供的，12345熱線工作人員不予受理并告知理由。
訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內容的真實性負責。訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。訴求人不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用12345熱線及其網絡渠道資源妨礙他人反映訴求。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線工作機構對行為人予以30個自然日限制占用12345電話資源及其網絡渠道資源的處置；涉嫌違反治安管理法律法規的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第八條 12345熱線工作人員對各類訴求事項應當耐心解答、客觀登記，對能夠即時答復的應當即時答復，不能即時答復的應當形成全面、準確、規范的訴求工單及時轉派，不得敷衍塞責、歪曲事實；收到承辦單位的辦理結果后應當按規范對訴求人進行回訪并收集滿意度。
第九條 12345熱線對受理的事項實行分項分類處理，分項包括普通項與緊急項，分類包括咨詢類、求助類、反映類、投訴類、舉報類、建議類。所有的事項均對承辦單位實行限時辦結制。
（一）普通項訴求的辦理期限：
1. 咨詢類訴求應當予以即時答復；不能即時答復的，1個工作日內轉至承辦單位辦理，承辦單位自收到之日起2個工作日內辦結。
2. 求助、反映、投訴、舉報和建議類訴求，1個工作日內轉至承辦單位辦理。對于求助、反映、建議類，承辦單位自收到之日起，原則上要求5個工作日內辦結，確因特殊情況不能在5個工作日內辦結的不得超過10個工作日辦結。對于投訴、舉報類訴求，承辦單位自收到之日起，原則上要求10個工作日內辦結，確因特殊情況不能在10個工作日內辦結的不得超過15個工作日辦結。
3. 市級以上平臺渠道交辦的各類訴求，按照法律法規及有關規定嚴格執行訴求期限要求。
（二）緊急項訴求的辦理期限：
對本市生產生活的迫切需要、安全隱患和社會穩定等緊急訴求壓縮辦理時限，實行快速響應、接訴即辦。
緊急項訴求實行“1、2、3”處置模式，按“先處理后報告”的應急管理規定，在接訴后10分鐘內緊急轉至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時內聯系群眾、2小時內承辦人員抵達現場、3個工作日內完成處置。
緊急項訴求清單由市12345熱線工作機構依據實際情況制訂并實行動態調整。
承辦單位依法履行職責，及時處理訴求，對普通項訴求，確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明延期辦理的理由和依據，并及時向12345熱線工作機構提出延期申請，延期不得超過辦理該類事項的最長時限，延長時限次數不得超過兩次；對緊急項訴求不允許延期。
第十條 12345熱線實行首接負責制。12345熱線根據受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，牽頭協調相關單位辦理，相關單位應當積極配合。
承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到工單之日起2個工作日內申請退回并說明退回理由和依據。12345熱線工作機構審核同意退回后另行轉派，辦理期限重新計算；審核不同意退回的，承辦單位需繼續辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。
承辦單位認為不予受理的，應當依法依規告知訴求人不予受理及其依據，并向12345熱線反饋辦理結果。
對無法直接派單至具體承辦單位的訴求事項，但能夠確定訴求所屬行政區域的，12345熱線派單至所屬區域的政務服務管理部門協調辦理，所屬區域的人民政府（管委會）應當組織相關單位推動訴求解決。
對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線工作機構或其上級部門召集相關部門協調確定承辦單位，承辦單位應當遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規定：
（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；
（二）依法履行職責，及時辦理訴求，對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；
（三）在規定時限內向訴求人和12345熱線工作機構反饋辦理情況。
承辦單位對于自身難以協調解決的訴求，可以報請市、縣（市、區）人民政府（管委會）或者行業主管部門協調解決；市、縣（市、區）人民政府（管委會）或者行業主管部門應當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動訴求解決。
第十二條 市、縣（市、區）政府部門應當優化辦事流程，提升政務服務效能；及時梳理總結問題，完善制度機制，健全行業規范，組織、協調、監督訴求辦理工作。
第十三條 承擔公共服務職能的企事業單位應當建立健全公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣等重點民生領域的訴求提供全天候服務。
第十四條 訴求辦理完畢后，承辦單位應當向12345熱線提交訴求處理結果，經12345熱線審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。
訴求辦結應當符合以下要求：
（一）對訴求事項針對性地正面回應，不得漏答或刻意不答；
（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等，確保辦理結果明確，辦理過程真實。涉及需長期推進等情況的，應當向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
第十五條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規定和信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人信息。不得泄露不宜公開或訴求人要求保密的內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無關的第三方。
第十六條 12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯動機制。
第三章 主動治理
第十七條 12345熱線工作機構及承辦單位應當遵循權威準確、標準統一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。
承辦單位應當及時更新熱線知識庫內容，按以下要求向同級12345熱線管理機構報送信息：
（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯系方式、對外服務時間等信息；
（二）對于社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應當在向社會公開發布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；在正式發布之日，同步將政策原文及配套解讀信息上傳熱線知識庫；
（三）對于重大事件、突發事件，應當即時報送應答口徑。
經同級12345熱線工作機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應當收到核查結果2個工作日內補齊和修正。
第十八條 建立12345熱線協商工作機制，以走訪現場、聯席會議等形式，統籌協調解決訴求人重點難點訴求。
第十九條 12345熱線建設并利用大數據智能平臺，形成“用數據對話、用數據決策、用數據服務、用數據創新”的現代化治理模式。
建立常態化數據分析研判機制，根據實際需要向承辦單位及市委市政府推送相關數據，并定期召開綜合分析、聯合調度工作會，共同研究解決疑點難點、高頻共性訴求，推動政府各級部門主動治理，逐步實現“接訴即辦”向“未訴先辦”的工作機制轉變。
第四章 監督考核
第二十條 建立12345熱線社會監督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線工作機構通過短信、電話、網絡等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經12345熱線工作機構審核后發回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。
第二十一條 12345熱線工作機構對承辦單位辦理訴求事項時進行效能監察，開展狀態預警；并建立定期信息通報機制，對12345熱線的業務量和承辦單位辦理訴求事項的工作情況等進行定期通報。
第二十二條 12345熱線接訴即辦工作納入行政審批和政務服務效能考核工作。
考核應當遵循實事求是、客觀公正、科學規范、督促與激勵相結合的原則，以響應率、辦結率、滿意率為核心內容，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦全流程，實行分級分類考核，考核標準根據工作實際動態調整優化。行政調解類、執法辦案類事項應當依法依規處置，不片面追求滿意率。
第二十三條 12345熱線接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監督。12345熱線管理機構、12345熱線工作機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作公開制度，擴大信息公開的內容和范圍，定期向社會公布接訴即辦工作情況。
第二十四條 各有關單位及有關工作人員在12345熱線接訴即辦工作中有下列行為之一的，應當依法依規予以處理。
（一）對訴求人服務態度惡劣粗暴；
（二）不辦理或逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由；
（三）不履行或不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
（四）泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私；
（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業正常生產經營活動；
（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第二十五條 訴求人違反本辦法規定，12345熱線工作機構、承辦單位或其他有關單位應當對訴求人進行勸阻、批評、教育，并告知法律后果。
第五章 附 則
第二十六條 本辦法自 2022年12月10日起施行，自施行之日起有效期3年。在有效期內，如本辦法的規定與國家和省有關規定發生沖突，則本辦法可直接執行國家和省有關規定，或按規定進行修改或廢止。
市政府規范性文件編號：陽府規〔2022〕13號
