近日，記者瀏覽“小紅書”APP發現，有部分市民在該平臺上發布帖子，分享他們通過市12345熱線反映訴求且問題得到解決的過程，贊嘆市12345熱線受理和辦結訴求快，為民辦實事。據了解，目前，市12345熱線采取工單辦理流程全公開的方式受理群眾訴求，即市民可在手機查看工單辦理進展的實況。
5天時間解決群眾的索賠訴求
“于陽江12345投訴（反映情況），歷時5個工作日，最終得到賠償。”網名為番茄俠的市民在“小紅書”上分享帖子稱，8月8日早上8時許，他途經市區仙蹤路時，遇到有施工隊在給道路畫斑馬線。當時施工方未設圍欄，他騎車經過施工中的斑馬線，因涂料未干，致其摔倒，導致手腳擦傷，且胸口撞地。一個小時后，他致電市12345熱線反映問題，并希望施工單位對此道歉，并賠償損失。該市民的訴求被市12345熱線平臺受理后，形成工單，并轉派至相關職能部門跟進處理。
8月14日，經市城市管理和綜合執法局介入處理，該市民獲得由施工承包單位支付的200元賠償金。該市民在帖子中提到，他在手機上查看訴求工單辦理進度時，見到工單流轉至兩個職能部門，擔心訴求得不到解決，再次致電反映問題。市12345熱線工作人員積極回應，并表示會在15個工作日內給出答復。實際上，該市民的工單訴求在5天時間就得到了解決，比他所預想的時間還要快。“不得不說，這讓我對家鄉陽江的觀感狠狠加分了。”該市民說。
“一站式”辦理轉診手續更便民
網民小櫻桃也在“小紅書”發布標題為“陽江職工醫保轉診流程后續來啦”的帖子，稱他在江城區參加職工醫保，并選擇了陽東區東城鎮衛生院為普通門診定點醫療機構。因實際治療需求，他要到上級醫療機構就診，但需要基層衛生院出具轉診意見表，辦理轉診手續方可在上級醫院就診并報銷。因轉診備案時間僅為一個月，所以他每個月都要到基層衛生院開具轉診意見，隨后還要到江城區政務服務中心社保窗口辦理轉診手續。他認為流程繁瑣，且不便民，便致電市12345熱線反饋情況。
對此，經市醫保局“接單”回應稱，職工參保人經選定的基層醫療機構同意，可直接由基層定點醫療機構將參保人的轉診備案信息，上傳至國家醫療保障信息平臺，參保人無需再前往行政服務中心醫保窗口辦理該業務。也就是說，該參保人在陽東區東城鎮衛生院辦理轉診手續時，可要求該院通過醫院的信息系統為問政人“一站式”辦理普通門診轉診備案手續，以簡化辦理流程。“以后只需要去一趟基層醫院寫轉診證明就可以啦，給市12345熱線和市醫保局點贊。”網民小櫻桃對此事的處理結果十分滿意。
手機即可查看工單辦理進展
8月19日，記者向市12345熱線求證，了解到上述兩個案例情況屬實。記者采訪發現，市民在網絡社交平臺上發布的信息中，有其整個市12345熱線工單辦理的全過程。對此，市12345熱線相關負責人表示，目前市12345熱線采取工單辦理流程全公開的方式受理群眾訴求，市民可在手機查看工單辦理進展的實況。
今年，市12345熱線深入推進我市民生訴求綜合服務改革，打造了集成化服務的“民意呼應”平臺，建設全市統一民生訴求綜合服務體系。記者看到，在“陽江12345”微信公眾號上，設有“民意呼應”菜單欄，市民點擊后即進入“i陽江-12345 ”頁面，即可見“進度查詢”一欄，輸入工單訴求編號及手機號碼，就可以查看工單辦理的全流程。
市12345熱線相關負責人表示，建設“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺，是市12345熱線推進我市民生訴求綜合服務改革、辦好民生實事的重要舉措，平臺集中受理、統一分派企業群眾訴求，實現企業群眾訴求全流程可視、全過程閉環，讓訴求服務像網購一樣公開透明。企業和群眾可以通過文字、語音、圖片、視頻等方式，在“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺一鍵提交訴求有關內容，隨時隨地反映問題。“發揮智慧助力作用，推進政務服務更智慧、更便捷、更高效。”該負責人說。
