全國政務熱線創新發展30個典型案例日前正式對外發布，陽江12345政務服務熱線以“營商環境+12345”集成式改革打通企業“云服務”的創新做法被評為服務企業類典型案例之一。這30個典型案例是從20余個省、近200多個市（縣、區）共計300余份案例中遴選出來，被認定為是可落地、可復制、可推廣的示范樣板。對此，記者專訪市政府熱線服務中心主任陳俏綺，了解市12345政務服務熱線在服務企業方面具體有哪些做法及創新舉措。
搭建“云服務”專區
幫助解決企業難題
“我們企業有一筆40萬元的意向金，過去兩年時間都未追回，通過市12345熱線平臺反映問題后，一個月時間就拿回這筆資金了。”我市一企業相關負責人在此事得到快速解決后致電市12345熱線表達謝意，并表示真切感受到企業訴求直達通道的作用。
近年來，市政府熱線服務中心依托數字政府大平臺、大服務、大治理、大協同、大數據優勢，借鑒深圳“民意速辦”改革經驗，結合陽江實際情況，建成“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺”，率先在全省實施改革，從而發揮政務服務在優化營商環境中的示范引領作用。
記者看到，在“陽江12345”微信公眾號上，設有“民意呼應”菜單欄，市民點擊后即進入“i陽江-12345 ”頁面，企業和群眾可以通過文字、語音、圖片、視頻等方式，在“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺一鍵提交訴求有關內容，隨時隨地反映問題。
其中，“營商環境+12345”的惠企云服務模式，是通過搭建“云服務”專區，幫助解決企業難題。陳俏綺告訴記者，在“云服務”專區中，他們構建了涉企“兩代表一委員”、工商界代表為主體的營商環境“云網格”訴求上報專區，為各級人大代表、政協委員等在履職中發現的個性、共性和群體性問題提供熱線定制服務。
其次，建立“云幫辦”重點企業訴求直達通道，聚焦全市140家規上（限上）重點企業，形成重點企業基本信息庫，實現幫辦訴求直達市縣鎮（園區）掛點聯系服務企業的三級隊伍，支撐訴求實時辦理、閉環跟蹤管理。
據悉，市12345熱線平臺與市統一申辦受理平臺對接互通，實現平臺互聯數據共享，對于企業“辦不成事”的事項，形成12345熱線工單，形成交辦、督辦、好差評的封環管理，實現“云督辦”模式。
“堅持問需、問計、問政理念，拓展企情征集渠道，不定期發布調查問卷，向企業、社會問診問憂。”陳俏綺表示，他們充分發揮“云服務”專區的各項功能，利用調查數據，梳理企業關注的熱點、難點問題，對征集到的關于營商環境的突出問題進行分類歸集匯總，實現由解決一個問題向解決一類問題提升轉變，不斷優化營商環境，為企業提供精準服務。
不斷優化整合資源
高效辦理企業需求
對外公布的30個全國政務熱線創新發展典型案例，涉及制度創新、標準建設、企業服務、數據分析、智能應用、特色創新六大領域。其中入選服務企業類的典型案例一共有3個，市12345政務服務熱線便是其中之一。
針對“營商環境+12345”的惠企云服務模式，陳俏綺談及其中三點創新之舉。一是強化人員力量整合。他們充分發揮人大代表、政協委員職能優勢，激發代表、委員們聯系企業群眾、建言獻策、參與監督的主觀能動性，通過“云網格”的聯動和線上提訴線下辦訴的深度融合，實現涉企訴求“主動辦理、未訴先辦、接訴即辦、有訴共辦”的高效辦訴模式，提高惠企服務效率，增強企業的信任感和滿意度。
二是強化數據賦能。他們利用大數據技術和智能分析系統，實現數據集成、實時監控、深度分析和智能化應用，發現普遍性問題和趨勢，形成分析報告，為政府決策和企業服務工作提供數據參考，全面助力提升優化營商環境政策措施的針對性、時效性和精準性，推動經濟社會高質量發展。
三是強化創新力量，實現智慧辦理。“12345熱線+企業云服務”加速了企業服務和政府管理的數字化進程，通過“云服務”手段創新驅動，更直接地了解企業動態和需求，形成政企良好的互動機制，推動涉企問題得到落地解決，共同推動政策和服務的持續改進，提高社會治理的效能和響應速度。
精準獲悉企業需求
對標優化營商環境
據介紹， 2024年前三季度，陽江市12345政務服務熱線總話務量超34萬宗，接通率96.88%，即時解答率99.36%，限時辦結率99.99%，訴求滿意度99.62%。其中，受理市場主體訴求1765宗，涉及13類訴求類型，按時辦結率100%，企業滿意度100%。
陳俏綺告訴記者，“營商環境+12345”的惠企云服務模式經過實際場景的應用，取得了一些可見的成效。比如，“云網格”訴求上報專區，“兩代表一委員”參與人數共1418人，其中人大代表716人，政協委員657人。“云幫辦”重點企業訴求直達通道，匹配了“企業畫像”185家。
此外，他們建成“i陽江·政策通”平臺，收到涉及政策相關信息共9481條，項目申報共35項，借此打通了政策落實從部門到企業和群眾的綠色通道，解決了以往政策中存在的“找不到、看不懂、申報難”等問題。
記者了解到，今年5月23日至6月14日，市12345政務服務熱線發揮“探頭”作用，依托“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺民意征集專區發起企業問卷調查，摸底營商環境及政務服務情況。分析報告涉及企業經營感受、基礎保障、企業成本、政務政策、法治信用、產業服務及企業辦事過程中遇到的各職能部門在工作作風、服務質量、審批流程、監督管理等多項指標，對營商環境及政務服務優化具有較強的參考價值。
陳俏綺表示，市12345熱線將依托新出臺的《陽江市營商環境條例》，深化政企直通車服務機制、構建親清政商關系的集成式改革，將改革做深做實，讓改革成色更足，更好惠及廣大企業群眾。據悉， 今年前三季度，企業咨詢類訴求902宗，即時解答率96.62%。
